Negócios, Processos, TI: O Tripé de Sustentação das Corporações

Se a estratégia pode ser considerada o cérebro de uma empresa, podemos dizer que os processos são as veias e artérias que nutrem o corpo (rativo) com dados e informações necessários para seus movimentos.

A inteligência de construção de um “chassi” corporativa que suporte os processos adequados e seja capaz de suprir as necessidades (mutantes, móveis) de negócio, derivadas de decisões estratégicas com focos específicos em aumento da competitividade da empresa, não pode mais estar dissociada da Tecnologia da Informação.

A velocidade, volume e organização de dados e informações são vitais para a tomada de decisão; quanto mais eficientes os processos implementados e mais eficaz a tecnologia que os automatiza, maior será o potencial competitivo de uma empresa.

O sucesso nos negócios está cada vez mais atrelado a como as informações fluem pelas “veias” corporativas, que por sua vez são construídas pela Tecnologia da Informação.

Neste cenário fundem-se negócios, tecnologia e operações/processos. O papel desempenhado pelo CIO/TI e pelo COO/Operações se já não foram unificados, trabalham numa relação visceral em que o sucesso/fracasso de um afeta diretamente o desempenho do outro e os dois afetam diretamente os resultados corporativos; ou seja, as metas estratégicas de responsabilidade do CEO.

KPIs (Key Performance Indicators) agressivos são atingidos por pessoas que realizam seu trabalho com base em processos e são suportadas por tecnologias eficazes e na medida correta da necessidade do uso.

Já não é de hoje que as principais ferramentas utilizadas no dia a dia dos negócios são as tecnológicas, seja para produção, gestão, relacionamento, transação ou comunicação.

No processo de desenvolvimento de sistemas, a análise tradicional já não é suficiente para desenvolvimentos mais complexos, pois a identificação dos processos envolvidos é fundamental para que a área de negócio seja plenamente atendida pela solução.

Somente através de uma abordagem orientada a processos e serviços é que a TI poderá atender às reais expectativas do negócio.

Diversas organizações conceberam padrões normativos para que a relação entre a TI, processos e negócios se tornasse uma realidade. Por exemplo, o padrão ITIL (Information Technology Infrastructure Library): sua meta é promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços de tecnologia da informação (TI).

O ITIL endereça estruturas de processos para a gestão de TI, apresentando um conjunto abrangente de processos e procedimentos gerenciais, organizados em disciplinas, com os quais uma organização pode fazer sua gestão tática e operacional para alcançar o alinhamento estratégico com os negócios.

Em outra ponta, a norma internacional ISO 20000 é a primeira norma editada pela ISO que define as melhores práticas de gerenciamento de TI e que fornece um conjunto de processos estruturados e com qualidade para gerenciar estes serviços.

As intersecções e relacionamentos entre a ISO 20000 e o ITIL podem ser resumidas em 4 frentes, a saber:

  • Fase 1 - Procedimentos internos: a princípio cada organização conta com uma série de procedimentos internos, que nem sempre interagem entre si;
  • Fase 2 – ITIL® Melhores Práticas: com a criação da biblioteca ITIL®, definem-se processos e procedimentos gerenciais para que a organização possa fazer sua gestão tática, operacional e alcançar o alinhamento estratégico com os negócios;
  • Fase 3 - O guia ISO 20000: cria-se a norma ISO 20000 para controlar e certificar estes novos processos e procedimentos sugeridos pelo ITIL®;
  • Fase 4 - ISO 20000: por ser uma norma aderente ao ITIL®, as empresas que seguem as melhores práticas conseguem alcançar a Certificação ISO 20000 com maior facilidade, alinhando os objetivos de negócio com os objetivos do cliente (interno e externo), melhorando o nível de serviço.

Na arquitetura corporativa atual, Negócios, Processos e TI formam um importante tripé de sustentação operacional e produtiva, uma efetiva cadeia de relações do tipo causa-efeito, com desdobramentos críticos para o sucesso ou fracasso das organizações.

Assim, quebrar ou, na pior das hipóteses, suavizar as barreiras que ainda possam existir entre TI e Negócios é fator crítico de sucesso para a evolução das empresas nos mercados agressivos.

Porque só o correto alinhamento estratégico e a importante sinergia gerada pela integração harmônica deste tripé podem colocar uma empresa comum em um patamar diferenciado de competitividade.

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