Reconstruindo o Relacionamento com Clientes com a Web

A tecnologia da informação, as mídias interativas e a Internet como ambiente/canal de relacionamentos e colaboração definitivamente transformaram a maneira tradicional de se fazer negócios, de vender, atender e fidelizar clientes.

O relacionamento com consumidores, em especial, tem passado por profundas mudanças. Hoje, os consumidores possuem a capacidade e o hábito de acessar e comparar informações e demandar relações cada vez mais personalizadas e imediatas com marcas e empresas, uma vez que, além de consumidores, possuem um papel de geradores de mídia, portanto construtores ou destruidores da reputação das empresas (produtos, serviços, marcas, etc).

Aos poucos, este relacionamento, que era basicamente embasado na habilidade presencial de vendedores e interlocutores em gerar empatia, com algumas poucas restrições que dirigiam sua conduta, passa a ser moldado pelo arsenal de comunicação e relacionamento cada vez mais recheado com técnicas e tecnologias capazes de alimentar sua interação com conteúdos e informações precisas e personalizadas, em diversos formatos. E, nesse contexto, a multiplicidade de canais e a experiência proporcionada são os pontos relevantes.

Apesar da tentação de se desenvolver novos ambientes de forma pontual ou de inserir uma mega estrutura digital da noite para o dia – modelo top down – a forma mais efetiva de se inserir a Web nos negócios com os clientes é de forma orgânica, combinada com planejamento e inteligência.

Para tanto, a empresa deve partir das necessidades e possibilidades atuais derivadas dos principais modelos, processos e atividades transacionais, de relacionamento e de comunicação com seus diferentes perfis de clientes, e verificar como as tendências, ferramentas e funcionalidades associadas à Web podem aprimorá-las, potencializá-las, maximizá-las ou mesmo redefini-las. Essa é a melhor forma de se destinar corretamente os recursos e investimentos para o mundo digital.

Deve-se olhar simultaneamente em volta e para dentro da empresa. Exemplo: a Mobilidade é um passo natural para toda e qualquer empresa que já atua na Web. Porém, conforme a audiência migra cada vez mais para as mini-telas e os formatos de Web se renovam, as tradicionais estratégias de Push-Pull perdem a efetividade e são substituídas pelo Follow. Só que nesse caso, são as empresas que devem acompanhar clientes e consumidores de forma proativa e intuitiva para onde quer que estejam.

As empresas que desejam fazer parte do novo mundo do relacionamento, colaboração, conteúdo, branding e transação 2.0 deverão ter claras as características dos desafios que irão enfrentar. A dinâmica da atuação digital é distinta e uma vez inserida no modelo de negócio, altera significativamente os processos corporativos – mesmos os mais maduros e estabelecidos, além de impactar em variáveis fundamentais, como posicionamento de marcas, modelos de competição e interatividade com seus públicos.

Dessa forma, não basta provisionar um investimento significativo para Web se a estratégia de atuação (e mais ainda, de inserção da Web no âmbito corporativo) não estiver bem definida e consensada com os principais públicos internos que, na grande maioria dos casos, terão que “mostrar a cara”, respondendo aos questionamentos e dando satisfação (em tempo real!) para seus clientes.

Preparada ou não, cedo ou tarde, será imperativo às empresas destinarem recursos relevantes para a Web – do desenvolvimento à comunicação. A curva de investimento cresce a cada ano e quanto mais tarde uma empresa compreender seu futuro inexorável, menos chances terá para competir com sucesso nos novos mercados.

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